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?保定政务服务便民热线改革探访 热线好记好打 办事管用好用

来源:互联网 作者:郑州视窗 发布时间:2022-03-07

热线好记好打,办事管用好用

——保定12345政务服务便民热线改革探访

保定市12345热线工作人员在接听群众来电。

2021年9月,在保定市热线办工作人员现场督办下,市排水总公司对竞秀区田野宿舍排污管道进行清淤处理,很快就解决了污水外溢问题。  本组图片由保定市热线办提供

市12345热线与87个市直单位及22个县(市、区)建立了信息推送及反馈机制,将受理事项分流到相关责任主体单位,并向市纪委监委及37个派驻纪检组、各县(市、区)纪委监委开放端口,实现热线办理全流程可看可查和执纪监管。去年共受理群众诉求133万余件次,办结率99%

受理量由最初的每天1600件次提高到日超万件次,全年受理群众诉求133万余件次,办结率99%;群众满意率从46%提升到91.99%……一年来,保定市12345政务服务便民热线实现从量变到质变,热度不断提升,真正“长出引力、长出牙齿、长出眼睛”。

坚持人民至上,突出问题导向,回应群众诉求。2021年以来,保定市按照“小切口、大民生”的思路,深化12345热线“接诉即办”改革,建立民生实事热线全口径受理——承办单位全周期办理——纪委监委全过程监督的数字化流程,打造对群众、企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务长效机制,打通服务民生的“最后一公里”。

群众有问题首先想到12345热线

——全口径全渠道受理群众诉求

“请问小区最近还频繁停水吗?”“停水问题已经解决了!真的太感谢你们了,果然打了12345热线就管用!”前不久,保定市12345热线工作人员在进行电话回访时,问题反映人罗先生表示满意和感谢。

罗先生住在涿州市鸿坤理想湾小区。因为小区近些年频繁停水,罗先生将问题反映至12345热线,涿州京南经济开发区热线办第一时间明确问题责任单位。开发区成立了以主管领导为组长的化解专班,重新修建市政供水管网,从根本上解决停水问题,引来小区居民纷纷点赞。

千头万绪的事,说到底是千家万户的事。如何做到民有所呼,我有所应?2021年以来,保定市从12345热线“接诉即办”改革入手,以“小切口”推动“大民生”,推动基层治理科学化、精细化、智能化。

进一步夯实“底座”,畅通“接诉”渠道。着眼于把“接诉即办”改革建立在“智能化、信息化”的“底座”之上,按照“增用户、优格局、赋智能、严监管、促融合”的思路,在对12345热线系统进行优化升级的基础上,推进民生事项12345热线“接诉即办”数字化监管平台建设,打造多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的新系统平台。在原有中国政府网、省政府网公众留言、市政府网市长信箱等8个受理渠道的基础上,又开通市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、保定日报受理和办理账号,相关数据全部汇聚到12345热线系统。

目前,通过整体并入、双号并行、设分中心等3种方式,完成了全市20条政务服务热线资源整合,形成以12345热线为主渠道的“接诉”体系,对民生事项全渠道、全时段、全方位响应,让群众办事随时随地都能“找到”12345热线,受理并解答转办群众各类诉求,提高为群众办事的响应率、解决率和满意率。

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